بانک ملت، شرکت خدمات مالی و بانکداری ایرانی است، که هم‌اکنون پس از بانک ملی ایران، به‌عنوان دومین بانک بزرگ ایران محسوب می‌شود.این پژوهش باهدف افزایش کیفیت خدمات در بانک ملت جهت کسب مزیت رقابتی با استفاده از مدل های تلفیقی کانو ، سروکوال و گسترش عملکرد کیفیت در شعب بانک ملت شهرستان سمنان انجام گرفت.در مورد این مدل های تلفیقی در هر مرحله پرسشنامه ای با مشورت اساتید و خبرگان صنعت بانکداری تهیه شد در مرحله ی اول مدل سروکوال،در مرحله دوم مدل کانو،در مرحله سوم مدل گسترش عملکرد کیفیت استفاده شدند.نتایج حاصل از مدل سروکوال نشان از عدم رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در 22ویژگی ورضایت در سه ویژگی داشت فرایند کار در مدل کانو،با استفاده از جدول ارزیابی کانو صورت گرفت که نتایج آن شامل نه ویژگی به عنوان ویژگی جذاب،شش ویژگی به عنوان ویژگی بی تفاوت،ده ویژگی به عنوان ویژگی تک بعدی بود.نتایج حاصل از مدل گسترش عملکرد کیفیت دو دسته اولویت بندی به ترتیب اولویت بندی نیازها و خواسته های مشتری، اولویت بندی الزامات و ویژگی های فنی را درپی داشت که در اولویت اول پارکینگ مناسب و دراولویت دوم شناخت مشکلات و رفع نیازهای مشتریان درجایگاه نخست قرار گرفتند.به بانک ملت پیشنهاد میگردد در جهت بهبود نیازها و خواسته های مشتری تلاش کند و به دنبال ارتباط این نیازها و خواسته ها با الزامات و ویژگی های فنی باشد تا در این صورت رضایت مشتریان را به همراه داشته باشد زیرارضایت مشتری ،وفاداری مشتری را به همراه دارد و وفاداری مشتری، ضمن تعهد مشتری برای استفاده از سازمان،جذب مشتریان سایر رقبا را به همراه دارد که در این صورت سهم سازمان افزایش می یابد.برای رفع شکاف درخدمات از مدل تحلیل کیفیت خدمات زیتمال استفاده شد که 4پیشنهاد دراین خصوص رفع شکافها ارائه گردید.
کلیدواژه: کانو ، سروکوال ، گسترش عملکرد کیفیت ، بانک ملت
قیمت : 35000 تومان
پایان نامه WORD
امکان تهیه مقاله از این موضوع با هزینه 200 هزار تومان وجود دارد.
پس از واریز وجه به شماره کارت زیر اطلاع دهید تا بلافاصله برای شما ارسال شود(09301359119).
6037997428101654 بانک ملی
- ۹۸/۱۰/۱۱